顧客対応から守るには? メンタルヘルスが心配

2022.04.15 【衛生管理】
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Q

 お客様の苦情などを受けるカスタマーセンターを置いています。難癖をつけてくる長い電話が後を絶たず、対応する社員にメンタルヘルス不調の者が出てきてしまいました。個別の対応は誠意をもってしているのですが、何かやれることはあるのでしょうか。【千葉・S社】

A

相談体制の整備必要 「マニュアル」に対応例

 顧客等からの不当な要求や暴言等の著しい迷惑行為を「カスタマーハラスメント」(以下、カスハラ)といい、事業者の労働者への対応をめぐって訴訟も起こるなど問題になっています。カスハラは、顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らし、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当で、労働者の就業環境が害されるものと定義されており、継続的あるいは執拗な言動、拘束的な行動(居座りや監禁など)や土下座の要求、性的な言動、不当な金銭賠償の要求などが入るとされています。

 厚生労働省は、いわゆる「パワハラ指針」(令2・1・15厚労省告示5号)のなかでカスハラについても触れるとともに、…

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2022年4月15日第2400号 掲載

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