【ぶれい考】100点よりゼロからイチを/橋本 久美子

2020.07.16 【労働新聞】
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 吉村には、レジェンドがある。それぞれに華々しいタイトルがついている。「そのまんまホーチミン事件」、「リピートトラップ事件」、「ソコは逆でしょ!事件」。

 実は、これはクレームへのネーミングだ。クレームがあると手順が変更されたり、新しいチェックが加わったりする。それがなぜ生まれたのか、というストーリーが伝承されないと、時が流れてなんとなくおざなりにされ、忘れた頃にクレームが再発する。

 そうならないために、クレームから学んだことを伝承したい。やらかした社員を責めるのではなく、なぜそれが起こったのかを掴んでネーミングをする。たとえば、…

筆者:㈱吉村 代表取締役社長 橋本 久美子

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令和2年7月27日第3266号1面 掲載

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