ＥＡＰのスタイルは多用

　元ハーバード・ビジネススクールの名誉教授であるセオドア・レビットは「顧客は製品ではなく、『期待』を購入する。言い換えれば、『売り手から約束されたとおりの便益が得られるだろう』という期待を買うのである」と述べています。これは、「４分の１インチのドリルを購入した人々が必要としているのは、直径４分の１インチの穴である」という彼の書著に出てくる有名な格言が表している通り、顧客が真に欲しているものは何か？という本質をついた言葉です。

　国際ＥＡＰ協会によるＥＡＰの定義にも「ＥＡＰを提供するスタイルは多様で（中略）、その組織のサイズ、事業内容、ニーズによって異なる」とあり、顧客のニーズが中心に据えられています。しかし、私たちは、ＥＡＰを顧客企業に提供するに当たり、電話や対面でのカウンセリング、24時間対応の電話相談など、ＥＡＰの機能に焦点を当てて説明をしてしまいがちです。…

執筆：ピースマインド・イープ㈱ ソリューション・デザイン本部 本部長　湯佐 真由美