【産業カウンセリングの現場から】第72回 クライアントのニーズを知る

2014.05.15 【安全スタッフ】

EAPのスタイルは多用

 元ハーバード・ビジネススクールの名誉教授であるセオドア・レビットは「顧客は製品ではなく、『期待』を購入する。言い換えれば、『売り手から約束されたとおりの便益が得られるだろう』という期待を買うのである」と述べています。これは、「4分の1インチのドリルを購入した人々が必要としているのは、直径4分の1インチの穴である」という彼の書著に出てくる有名な格言が表している通り、顧客が真に欲しているものは何か?という本質をついた言葉です。

 国際EAP協会によるEAPの定義にも「EAPを提供するスタイルは多様で(中略)、その組織のサイズ、事業内容、ニーズによって異なる」とあり、顧客のニーズが中心に据えられています。しかし、私たちは、EAPを顧客企業に提供するに当たり、電話や対面でのカウンセリング、24時間対応の電話相談など、EAPの機能に焦点を当てて説明をしてしまいがちです。…

執筆:ピースマインド・イープ㈱ ソリューション・デザイン本部 本部長 湯佐 真由美

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掲載 : 安全スタッフ 平成26年5月15日第2210号

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