毅然とした対応へ手応え

　「白い恋人」などの菓子を製造・販売している石屋製菓㈱（石水創代表取締役社長、北海道札幌市）は、カスタマーハラスメントなどの現場で起こり得るリスクに対応するための「ポケットブック」を作成し、接客に当たる従業員に配布している。顧客からカスハラを受けた際、相手の態度や内容に応じてどのような対応を取れば良いのか、若手やパート社員でも直感的に分かるよう、フローチャートで示したもの。「従業員を撮影し、ＳＮＳにアップするなどの行為に毅然と対応できるようになった」など、現場で働く従業員の安心感につながっている。…