不用意な謝罪しない

　カスタマーハラスメント対策に当たっては、厚生労働省が運営するハラスメント総合対策のホームページサイト「あかるい職場応援団」が参考となる。同サイトでは、カスハラの定義や対応マニュアル、啓発ポスターなどの各種資料を紹介しているほか、カスハラについて学べる動画も公開している。動画では、カスハラに該当する事例とその対応方法を紹介するほか、従業員・顧客・第三者の視点から現場を体験できる“ＶＲ”などを用意している。

　事例と対応方法を紹介する動画では、飲食店で顧客が土下座を強要してくる場面を役者が再現。対応方法として、従業員には上司・責任者への報告を求め、従業員１人に対応させないとしている。

　顧客に対しては、迷惑をかけたこと、こちらに不手際があったと思われることをお詫びし、誠実に対応するのが重要としている。

　一方で、企業側に落ち度がなく、謝罪する必要がないと判断した場合には、…

筆者：独立行政法人 労働政策研究・研修機構 副主任研究員　内藤 忍