現場対応に負担あり

　企業では、従業員の心身を守るため、カスタマーハラスメント対策への関心が高まっている。経団連が2024年８～９月に会員企業に実施した「ハラスメント防止対策に関するアンケート調査結果」では、顧客・取引先などからのカスハラについて、「対策を取りまとめて実施している」、「取りまとめるべく検討している」が併せて43.2％に上り、対策への前向きな姿勢を示す企業が多いことが分かる。具体的な対策方法は（複数回答）、「従業員を対象とした相談窓口の設置（ハラスメント対応部署などの社内窓口）」が73.3％で最多だった。

　一方で、「カスハラ対応で苦慮している点」について自由記述で聞くと、数多くの意見が集まっている。たとえば、「一般的なクレームとの線引きや判断基準の策定・運用が困難」、「顧客という関係性があるため、強く指摘できない」などがめだった。さらに、「マニュアルの策定や研修を実施しているものの、カスハラの態様はさまざまであるため、現場の対応力に依拠せざるを得ない」、「カスハラに対する対応者が、（メンタル含め）対応ができる能力のある一部の社員に偏ってしまう」などの現場の負担を懸念する声も少なくない。

　そのようななか、業界団体や各社では、…

筆者：独立行政法人 労働政策研究・研修機構 副主任研究員　内藤 忍