事前に「芽」を摘む対策を

　介護職員の７割が、利用者やその家族からのハラスメントを受けたことがある――そんなＮＣＣＵの調査結果をきっかけに、本書ではいわゆるカスタマーハラスメント対策に焦点を当てた。

　ハラスメントについて「相談しない・できない職場環境」であると、人材の離職につながりかねないと指摘。クレーム対応と同様に対応フローを作成しておくことや、要援護者とその家族への契約書にハラスメントについて明記しておくなど事前に「芽」を摘む対策を解説している。併せて、実際に起きてしまった場合の対応と再発防止策も紹介した。コラム欄には、実際の法人事例も多数折り込んでいる。毎月１回の全員参加研修会の実施や、起こったハラスメントの内容・対応を情報共有ツールに記録しているケースなどを挙げた。

（宮下公美子著、日本法令刊、TEL：03－6858－6966、2700円＋税）

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