【主張】クレームの妥当性がカギ

2022.03.10 【主張】
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 厚生労働省は、このほど「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成した(=関連記事)。カスハラの定義として、顧客などからのクレームのうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものとしている。

 高い障壁となるのが、前者の「要求内容の妥当性」の判断である。同マニュアルでは、「複数人で判断する」「その場で答えを出さない」など表面的な回答に留まり、対応策になっていない。業界や企業ごとにクレームの妥当性判断基準をもっと深く検討すべきである。

 顧客あるいは取引先による各種のクレームは、まずは妥当性・正当性を有しているとみるべきである。顧客の立場からいえば、妥当性・正当性の認識を有しているからこそ、企業の対応窓口との間でトラブルにまで発展する。互いに妥当性・正当性を主張し合って、時には激しい口論となる場面もあろう。

 マニュアルでは、例によって事業主の基本方針・基本姿勢の明確化と従業員への周知・啓発、従業員(被害者)のための相談体制の整備、社内対応ルールの従業員などへの教育・研修などを実施するよう求めている。これらに加えて、従来からのクレームや意見を詳細に分析して、その正当性・妥当性の判断を素早くできる独自の基準を用意しておきたい。

 また、カスハラが、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントと全く異なる点は、行為者が基本的に社外にいることである。トラブルに発展した場合、社内調査だけでは十分ではなく、事実関係やクレームの妥当性・正当性の判断が困難となり、一方的となる恐れが高い。

 裁判例では、カスハラに対して不適切な対応をとったことで賠償責任が認められた事例があった。安全配慮義務違反を問われ、賠償責任が認められる可能性も否定できない。外部からのクレームによる従業員の被害という特徴的なトラブルについて、企業責任がどこまで認められるかは裁判所の個々の判断に依るが、できる限りの対応策を考えておきたい。

令和4年3月14日第3344号2面 掲載

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